HELP DESK - FORMAZIONE - NOTE DI QUALIFICA
Riportiamo qui di seguito i problemi oggetto dei due ultimi incontri.
Help desk
Si tratta di una riforma profonda, illustrataci in modo incompleto con la motivazione che non è stata ancora presentata all’AD, dando origine ad una prassi che non possiamo condividere. La riforma suscita preoccupazione e su di essa intendiamo esercitare la massima vigilanza.
Verrà costituito un help desk di 1° livello a Treviso, con 15-20 colleghi con orario 8-18 (e dunque rientrante in quella fascia che il nostro contratto chiama "extra-standard"). I lavoratori di questo Polo riceveranno telefonate esclusivamente dalle 3 Banche di Segmento (Retail-Private-Corporate); identificheranno il chiamante, il prodotto ed il problema; riempiranno una "schermata" con questi dati (il cosiddetto "ticket"); consulteranno apposite tabelle (costruite in questi mesi grazie al suggerimento dei Preposti agli Uffici nei vari Poli) e, se non troveranno in esse la risposta ai quesiti posti, trasmetteranno la telefonata ed il ticket alle specifiche posizioni di lavoro disseminate sui Poli. Queste posizioni sono globalmente 95 (30 a Milano; 15 a Verona; 10 negli altri Poli) e costituiscono l’Help Desk di secondo livello: dovrebbero esaurire le telefonate di loro competenza, ritrasmettere le (almeno per un periodo inevitabili) telefonate non di loro competenza ed esaurire anche le telefonate "messe in coda".
Per quanto riguarda l’Help Desk di Treviso, nessun assenso potrà essere dato finché non verranno chiariti, nel prossimo incontro, i 5 aspetti sui quali abbiamo avviato un confronto con l’Azienda: la possibilità di contrarre l’intervallo di mensa; di avviare ciò che il nostro Contratto definisce "norma aperta", cioè un confronto sull’inquadramento dei lavoratori coinvolti; la volontarietà della scelta, contemperando esigenze operative di UPA ed esigenze personali dei lavoratori; la possibilità che venga riconosciuta l’indennità di turno diurno; la definizione degli ambiti dei controlli esercitati dai "supervisori" presenti, secondo quanto stabilito dallo Statuto dei Lavoratori.Ma anche per ciò che attiene all’help desk di secondo livello (quello sui Poli) preoccupazione e contrarietà non mancano.
Per prudenza, UPA intende partire (indicativamente verso fine Aprile / inizi Maggio) con sole 20 postazioni (2 dell’Anagrafe Antiriclaggio ed 1 dei Conti Correnti a Bologna; 6 dei Bonifici a Torino; 2 del Ciclo Passivo e 4 delle Procedure Amministrative di Cassa a Trieste; 4, anch’esse delle Procedure Amministrative di Cassa, a Perugia). Questo "esperimento pilota" dovrebbe durare fino alla fine di Giugno e definire le basi di osservazione per gli sviluppi successivi.
Già così i problemi sono evidenti: per coprire le 95 posizioni finali, che andranno presidiate anche nei periodi di ferie e durante l’intervallo di mensa, sarà necessario almeno il doppio (se non di più) di colleghi (il che, in un’Azienda con elevato tasso di part time non è consolante); il fatto di rispondere al telefono per tutto il giorno (facendo anche un altro lavoro!? non è possibile "ruotare"?) è motivo di stress pesante (oggi molti colleghi rispondono al telefono, dividendosi così il lavoro: domani non sarà possibile); una sperimentazione che entrerà a regime all’inizio dell’estate potrebbe addirittura richiedere una revisione dei periodi di ferie.
In altre parole: sono molto inquietanti gli scenari che dovremo fronteggiare prima che l’help desk cominci a manifestare gli effetti positivi per i quali sarebbe stato pensato ("scremare" le telefonate in ingresso in modo che arrivino agli uffici solo quelle di loro pertinenza).I problemi verrebbero moltiplicati oltre misura se gli orari venissero prolungati, per l’help desk di secondo livello, oltre gli attuali. L’Azienda esclude, nella fase sperimentale, questa possibilità e conferma tutti gli orari attuali senza nessuna modificazione. Ma domani?E’ chiaro che senza garanzie su questi aspetti non potrà esserci, da parte nostra, consenso alcuno.Formazione
Per quanto riguarda il 2002, è piuttosto difficile esprimere un giudizio: i dati fornitici sono costruiti in modo diverso da quelli del 2001 ed è impossibile paragonarli. Tenendo presente che il nostro Contratto prevede che la formazione venga erogata in due "pacchetti" (il primo di 24 ore, il secondo di 26) possiamo però dire che le ore effettivamente erogate nel 2002 sono un 53,8% se riferite al primo "pacchetto", ma un modesto 25,7% se riferite all’intero "pacchetto". Alto è stato il numero delle rinunce (cioè di lavoratori che si sono iscritti ai corsi ma che poi non li hanno seguiti): a causa di ritmi e carichi di lavoro che rendono impossibile seguire i corsi (come sosteniamo noi), o per "modifiche negli interessi" (come sembra sostenere l’Azienda)?
Per quanto riguarda il 2003, non manca qualche aspetto positivo (la formazione viene erogata anche ai colleghi interinali e ai tempi determinati; il catalogo è più ricco; vengono individuate aule apposite per la formazione a distanza) ma rimangono almeno quattro elementi di critica. Primo: la formazione erogata (a differenza di quanto prevede il Contratto) è spesso poco più che un addestramento ed è dunque talora poco interessante. Secondo: si verificano fenomeni di "disincentivazione" verso corsi che qualche Preposto non ritiene del tutto conformi ai profili dei colleghi. Terzo: è difficile individuare referenti locali sui Poli. Quarto: in alcuni Poli (in particolare Bologna) l’affiancamento è nettamente prevalente rispetto alla formazione in aula.
L’Azienda ha condiviso parte delle nostre osservazioni ed ha sostenuto di volere incrementare, per tutti, i corsi tenuti da docenti esterni; di essere intenzionata a fare pressioni perché nessun ostacolo venga frapposto alle esigenze formative dei colleghi (anche se indirizzate verso corsi di diversa PU); di avere individuato nei responsabili delle PU ai diversi livelli i referenti della formazione.
Note di qualifica.
Ci sono stati forniti i primi dati relativi al 2002. Si tratta di dati parziali che riportiamo con le percentuali per rendere possibile un confronto:
L’andamento complessivo sembra dunque positivo. Il dato difficile da capire è quello costituito dai colleghi che, all’interno di esso, hanno invece subìto un peggioramento. Ribadiamo che il Sindacato è a disposizione di quanti fossero in questa situazione e desiderassero fare ricorso.