Accordo piano formativo denominato 'Customer Satisfaction'

VERBALE DI INCONTRO

In Bologna il 19 marzo 2007

si sono incontrate UNICREDIT BANCA SPA e gli Organi di Coordinamento Sindacale DIRCREDITO-FD, FABI, FALCRI, FIBA/CISL, FISAC/CGIL, SILCEA, SINFUB, UGL E UILCA

premesso che

· da parte aziendale è stato presentato il piano formativo denominato “Customer Satisfaction” (costituito daiprogetti a) “I’m a Customer”, b) “LFR for Customer Satisfaction”, c) “Customer Satisfaction e il Marketing dei Servizi”). Il progetto “I’m a Customer” – date le peculiari caratteristiche di coinvolgimento del team e dei concetti di “intelligenza emotiva” - necessita di processi didattici specifici ed in particolare la residenzialità del corso e l’attivazione di processi di forte empatia tra i partecipanti;

le parti si sono date atto che, in via del tutto eccezionale e alla luce della peculiarità del progetto,

1. il corso presenta carattere di volontarietà ed è strutturato su due giornate di formazione per un totale di 15 ore, oltre ad un modulo di due ore (dalle ore 18 alle ore 20) del giorno precedente finalizzato alla costruzione del gruppo attraverso metodologie di intelligenza emotiva;

2. Per il personale a tempo pieno, in presenza di esigenze di natura personale e/o familiare che non consentano la partecipazione in residenzialità, l’erogazione del corso avverrà secondo le modalità di cui al punto seguente;

3. Per il personale Part time che decida di non accedere ai corsi residenziali e per il personale a tempo pieno di cui al punto precedente, il corso sarà strutturato su tre mattine non residenziali per un totale di 15 ore;

4. le località individuate dall’azienda per i corsi residenziali sono indicate nell’allegato; la sede dei corsi “non residenziali” prevista per il personale Part time sarà compatibile con le esigenze legate all’orario praticato, alla numerosità dei richiedenti ed alla loro sede di lavoro;

5. da parte sindacale è stata rappresentata la necessità di addivenire ad una regolamentazione delle ore destinate alle attività di cui ai punti precedenti;

6. l’Azienda si è dichiarata disponibile a riconoscere agli interessati, per il modulo di 2 ore di cui al punto 1, il recupero orario attraverso il meccanismo della Banca Ore, ovvero con le regole della autogestione per il personale appartenente alla categoria dei quadri direttivi. Per il personale Part time che partecipa ai corsi residenziali le ore aggiuntive rispetto al proprio orario di lavoro verranno compensate con le attuali previsioni: recupero ovvero riconoscimento a titolo di lavoro supplementare, autogestione per il personale appartenente alla categoria dei quadri direttivi.

Tutto ciò considerato, le Parti hanno anche convenuto di delegare alla Commissione Formazione ogni ulteriore dettaglio informativo sul corso, dandosi atto della innovatività del progetto e dell’effettiva natura di riqualificazione professionale che persegue tale iniziativa.

Le parti danno inoltre mandato alla Commissione Formazione affinché la stessa proceda in tempi rapidi alla condivisione di un percorso formativo sulla tematica “Formazione Assicurativa – ISVAP” allo scopo di sottoscrivere specifico accordo per accedere ai finanziamenti alla formazione.

VERBALE DI ACCORDO

In data 19 marzo 2007

tra

UniCredit Banca S.p.A.

e

gli Organi di Coordinamento delle rappresentanze sindacali aziendali:

Dircredito-FD - Fabi- Falcri- Fiba/Cisl- Fisac/Cgil - Silcea - Sinfub- Ugl - Uilca/Uil

premesso che

- le differenti specificità culturali presenti nelle sette realtà societarie confluite in UniCredit Banca a seguito della realizzazione del Progetto di riarticolazione e riorganizzazione delle banche commerciali appartenenti al Gruppo UniCredito Italiano (denominato “S3”), hanno determinato l’esigenza di addivenire alla riqualificazione professionale di tutto il personale in una logica di omogeneizzazione delle competenze e dei comportamenti;

- il progetto “Customer Satisfaction” (su cui si basa il modello di servizio adottato dalla Banca) comporta la necessità di coinvolgere in un Piano Formativo di natura organizzativa e comportamentale le figure direttamente a contatto con la Clientela della Banca, attraverso un percorso evoluto che, partendo da basi analitiche comuni e strutturate di intelligenza emotiva, consenta di condividere a tutti i livelli organizzativi le linee di approccio rinforzando la competenza distintiva e di eccellenza nel servizio alla clientela. In questo quadro si intende avviare su tutta la rete un intervento di formazione che consenta di:

1. Sviluppare una visione e un’attenzione diffusa verso la Customer Satisfaction, sia mediante comportamenti spontanei, sia mediante una pratica manageriale che valorizzi a questo scopo strumenti e risorse

2. Promuovere l’applicazione costante di comportamenti orientati alla CS che siano omogenei, distintivi, di eccellenza

3. Creare una metodologia di miglioramento continuo della qualità della Custsomer Satisfaction che consenta di mantenere e promuovere nel tempo la cultura di Customer Satisfaction attivata con questointervento.

- In particolare il Piano si articola in tre progetti formativi:

• “I’m a Customer” rivolto a: ASC, AFP, RSC, PSL
  
• “LFR for Customer Satisfaction” rivolto a: DDA, DCPI, ROL, DCSV, Resp.Centro Mutui Privati
  
• “Customer Satisfaction e il Marketing e dei Servizi” rivolto a: Condirettore Gestione Clienti, Condirettore Customer Satisfaction e Qualità operative, Responsabile di Mercato
  

Le risorse coinvolte in questo innovativo piano formativo sono circa 14.000 per un totale di circa 267.000 ore (rispettivamente 194.000, 68.000 e 5.000) nel biennio 2007/2008;

- nel “Protocollo per la realizzazione del progetto S3” sottoscritto a Milano il 18 giugno 2002 le parti hanno inteso attribuire alla formazione ed alla riqualificazione professionale un ruolo strategico per la piena realizzazione della riorganizzazione prevista dal progetto S3;

- a tale scopo, le Parti si sono date atto che i programmi di formazione professionale e addestramento operativo sopra indicati sono conseguenti a processi di ristrutturazione e riorganizzazione, che hanno per obiettivi:

- una innovativa metodologia di approccio al Cliente, basata sulla effettiva analisi dei bisogni e sulla ricerca delle più appropriate risposte, strutturando l’approccio nelle varie fasi di contatto (accoglienza, consulenza, analisi e soluzioni);

- la ridefinizione dell’evoluzione professionale consistente nel seguire step by step” il collega nei processi di apprendimento e di realizzazione delle aspettative professionali personali coerentemente a quelle di sviluppo del business dell’impresa, ponendo come metodo base lo sviluppo dialettico con il responsabile della risorsa ed il processo di valutazione considerato come un continuum del rapporto responsabile-collaboratore;

· come tali, rientrano tra quelli finanziabili con gli appositi strumenti previsti dalle vigenti normative di settore, nazionali e/o comunitarie, anche avvalendosi delle prestazioni ordinarie di cui all’art. 5, comma 1, lett. A) punto 1 del D.M. 158/2000;

tutto ciò premesso si conviene che sussistono le condizioni affinché l’Azienda presenti istanza - ai sensi dell’art. 5, comma 1, lett. A) punto 1 del D.M. 28/4/2000 n. 158 - per il finanziamento dei programmi formativi per la riqualificazione del personale indicato negli allegati progetti; a tale scopo le parti si danno atto che sono state esperite le procedure contrattuali previste per i processi che modificano le condizioni di lavoro del personale; le parti dichiarano altresì che i contenuti del progetto formativo richiamato nel presente accordo sono funzionali alla realizzazione degli obiettivi di riqualificazione professionale del personale coinvolto.