In data 25 maggio si è svolto, presso la D.G. di Bologna, un incontro in cui l’azienda ha illustrato alle OO.SS. la struttura ed i metodi di rilevamento del TRI*M Index ed ha fornito informazioni e dati su Valutazioni 2004 – Incentivi 2004 – Progetto B.I.G. – Trattamento economico C.U.
TRI*M Index
All’incontro era presente il Responsabile dell’U.O. Ascolto Cliente e Controlli, Sig. Pusateri, che ha spiegato la metodologia e gli obiettivi che determinano l’elaborazione dell’Indice in oggetto cui, ricordiamo, è legata la quota di “solidarietà” del Sistema Incentivante.
La banca si è posta, sin dal primo anno di S3 (il 2003), l’obiettivo di individuare uno strumento che permettesse di “leggere” il sentire della Clientela nei confronti suoi e dei maggiori concorrenti.
La principale difficoltà che si trova nell’affrontare tale compito è quella della mancanza di una “serie storica” sufficientemente ampia per poter apprezzare gli scostamenti annuali e le dinamiche di opinione: negli altri Paesi europei, dove si sono adottati simili iniziative, si dispone ormai di dati rilevati in più di un decennio, mentre in Italia Unicredit è stata la prima banca ad utilizzare tale metodologia, e questo “solo” 3 anni fa.
L’inchiesta ha coinvolto la prima volta 80.000 clienti del nostro Istituto e 10.000 clienti di altre banche.
Dal 2004 si è passati a 204.500 soggetti che hanno rapporti presso UniCredit Banca (circa 100 per Sportello) e 40.000 che si rivolgono invece alle aziende di credito concorrenti.
Il numero di interviste effettuate è considerato il livello minimo per fornire dati credibili ed annullare possibili distorsioni statistiche, sapendo peraltro che le indagini nazionali svolte da Istituti Demoscopici come Eurisko coinvolgono solitamente circa 8.000 persone.
I colloqui avvengono telefonicamente, sono registrati e vengono gestiti dalla Società TNS Infratest.
Gli interpellati sono scelti tra la clientela che ha firmato l’autorizzazione ai sensi della Legge sulla Privacy; all’inizio del colloquio viene comunque richiesto all’intervistato di confermare verbalmente tale autorizzazione.
La media di assenso al prosieguo della telefonata è di 1 ogni 4 clienti contattati.
L’intervista, che ha una durata di 8-10 minuti, è composta di 26 domande:
4 sulle cui risposte viene calcolato il TRI*M Index;
4 di classificazione (età, professione, banche di cui si è clienti, ecc.);
4 che svolgono la funzione di “filtro” (referente, eventuale reclamo, frequenza agenzia, possesso prodotti);
14 domande sulla sola soddisfazione, articolate su diversi aspetti della qualità del servizio ricevuto.
Il TRI*M Index viene poi trasformato in valore numeric attraverso un algoritmo di proprietà della Società che svolge l’indagine.
I risultati fin qui ottenuti secondo l’azienda sono confortanti, e confermano sia la bontà delle iniziative interne sulla Customer Satisfaction che la giustezza di alcune scelte del Piano Industriale rispetto agli obiettivi di mercato:

UniCredit Banca non è percepita come la Banca con i prezzi più elevati;
la Clientela lamenta invece una qualità del servizio inferiore alle attese;
alcuni disguidi verificatisi l’anno scorso, come il ritardo nell’invio dell’estratto conto, non sono stati percepiti come elementi tali da esprimere giudizi negativi;
il Contratto “modulare” è valutato come una novità positiva, soprattutto grazie alla diminuzione delle firme richieste;
l’efficenza dei Bancomat non è considerata come elemento determinante per il giudizio sulla qualità del servizio, ben maggiore valore viene attribuito dal Cliente all’efficienza dei Servizi Online;
il risultato complessivo è superiore di 10 punti circa rispetto alle Grandi Banche concorrenti (Intesa, San Paolo, ecc.) ma è inferiore di circa 10 punti rispetto alle Banche di Credito Cooperativo;
il problema più sentito dalla Clientela è la qualità della “relazione” con la Banca;
chi usufruisce dei Servizi Online mostra un indice di soddisfazione più alto di 5-10 punti rispetto a chi si rapporta con UniCredit solo attraverso lo Sportello.
I risultati così illustratoci, pur nella complessiva omogeneità, presentano ovviamente diversità non trascurabili tra i vari Territori, legati all’ampiezza della presenza delle Banche Cooperative, alla composizione della Clientela ed al tessuto economico.
Da tutto quanto sopra esposto l’Istituto trae la conclusione della necessità di operare per un’ulteriore focalizzazione della Rete sulla Customer Satisfaction e per un incremento, peraltro tra gli obiettivi del Piano Industriale, della quota di clienti che utilizzano la Banca Online, dove si coniugano minori costi e più elevati indici di soddisfazione.
Come Sindacato abbiamo sottolineato alcune criticità individuabili nell’utilizzo di tale strumento, alla luce anche dell’importanza che il TRI*M Index riveste nella determinazione delle strategie aziendali, come pure alcune riserve sulle valutazioni che ne vengono fatte discendere, sollecitando la Direzione a fornire risposte in merito:
il fattore di disturbo sui risultati che alcuni intervistati potrebbero generare se reduci da problemi con la Banca (l’esempio più calzante è quello di un commerciante, artigiano, ecc. cui l’azienda abbia revocato un fido o non permesso ulteriori sconfinamenti);
la differente predisposizione ad un’opinione positiva tra i Clienti di uno Sportello con normale attività e quelli che, avendo i loro rapporti presso un’Agenzia appena chiusa, sono stati conseguentemente trasferiti presso un’altra Dipendenza;
il contrasto che si può venire a creare tra la ricerca di migliorare l’indice di soddisfazione della Clientela e la giusta e corretta applicazione della Normativa, quella che l’azienda definisce politica di “compliance”, in presenza di precedenti prassi distorte;
la possibilità di controllare la prestazione dei singoli, poiché ben 5 domande delle 14 dedicate alla soddisfazione richiedono, di fatto, un giudizio sul comportamento della “persona di riferimento” del Cliente presso lo Sportello;
la fortissima difficoltà (e a volte l’impossibilità) di gestire la “relazione” in termini soddisfacenti per la Clientela in presenza di carenze d’organico, consolidate nel tempo, destinate in molti casi a peggiorare con l’esodo previsto dal Piano Industriale, e la conseguente necessità di coerenza tra le politiche gestionali perseguite e gli obiettivi di Customer Satisfaction.
Abbiamo infine richiesto ulteriori delucidazioni:
sulla diffusione dei dati presso la Rete e la loro comparazione;
sulle modalità di determinazione degli obiettivi assegnati in merito.
L’azienda ha risposto alle nostre osservazioni che:
i risultati vengono filtrati comunque in considerazione di fattori generali e specifici – i primi si possono individuare nel minor tasso di fiducia che i cittadini italiani hanno rispetto a qualsiasi soggetto con cui si rapportano rispetto a quanto accade agli altri Paesi europei (fenomeno che non risparmia nemmeno le Istituzioni – Parlamento, Governo, Magistratura, ecc. -), i secondi si possono rilevare dalla collocazione e dalla storia dello Sportello (di nuova apertura – ricevente la Clientela di altra Agenzia chiusa – in un mercato con forte presenza di Banche Cooperative – con quote di mercato elevate o invece basso indice di penetrazione, ecc.) e dalle caratteristiche del Cliente evidenziate dalle 4 domande “filtro” e dalle 4 di classificazione;
in questi 2 anni non si è registrato alcuna differenza tra Sportelli in cui non si sono più applicate prassi, anche consolidate da anni, non in linea con la “compliance” dell’Istituto e gli altri;
la tutela delle/i Lavoratrici/ori rispetto ai controlli a distanza è garantita dall’insufficienza delle interviste per Sportello, assolutamente lontane dalla “certezza statistica”,(nel caso più semplice, Agenzia con un solo Consulente Privati ad es., ci vorrebbero, per avere dati veritieri, almeno 100 clienti gestiti da Consulenti a fronte dei 100 contatti telefonici per l’intera Agenzia, di cui mediamente solo 27 tra quella seguita dal Consulente) e dal fatto che la società che intervista i clienti non fornisce alcun elemento di rintracciabilità dei colleghi. Inoltre l’azienda, alla luce degli scopi dell’elaborazione del TRI*M Index e dell’incertezza statistica sopra enunciata, si è detta non interessata ad un tale livello di approfondimento dei risultati dell’indagine;
il TRI*M Index è comunque costruito su altre 4 domande, ovviamente non così articolate come le ultime 14: queste servono solamente per meglio comprendere punti di forza e punti di debolezza dei singoli Sportelli;
ai singoli Mercati vengono segnalati
il proprio TRI*M Index;
quello registrato dalla migliore azienda concorrente;
quello del migliore Mercato della stessa Direzione Regionale;
Quest’ultimo viene sostituito, per le Agenzie, dal dato del migliore Sportello nell’ambito dello stesso Mercato;
nell’assegnazione dell’obiettivo, che avviene a livello di Mercato, si tiene conto sia delle caratteristiche dello stesso (“di Sviluppo” o “di Sviluppo aggressivo”) sia del livello raggiunto l’anno precedente, in quanto per chi ha livelli alti è difficile poter segnare ulteriori incrementi elevati mentre ciò è possibile per chi parte da un indice relativamente basso.
Nel lungo periodo, comunque, la Banca intende confrontarsi con i migliori concorrenti europei, alla luce del fatto che, in Germania ad es., i ricavi attribuibili alla Soddisfazione del Cliente si attestano al 12,5% circa del totale.
MBO e Valutazioni 2004
Come di consueto le somme dell’Incentivo sono state pagate ad Aprile e nel mese di Maggio verranno liquidate quelle rivenienti dalle correzioni di errori.
Le percentuali di raggiungimento tra le figure interessate sono state:

Rete
Premio di squadra
62,80%
Premio individuale
64,20%
Direttori CPI
45,00%
Gestori CPI
43,00%
Direttori di Agenzia
62,00%
Consulenti Privati
57,00%
Sviluppatori
66,00%

Direzione Generale
Premio di squadra
63,00%
Premio individuale (con scheda deterministica)
93,00%

La media a livello d’Istituto è stata del 66,66%.
L’esborso per il 2004 si è attestato sui 58 milioni di €, l’accantonamento per il 2005 è di 63 milioni di €, in virtù delle ottimistiche previsioni di Bilancio e dei risultati dei primi 4 mesi.
Abbiamo fatto notare all’azienda che:
il 45% ed il 43% (i dati più bassi registrati) del segmento Piccole Imprese mal si adattano ai risultati evidenziati nel Bilancio 2004, il che vuole solo dire che gli obiettivi assegnati a livello di singolo Centro erano in molti casi fuori dalla portata dei colleghi, un’evenienza che se ripetuta, oltre a costituire una non corretta distribuzione dei risultati conseguiti, può inficiare ulteriormente la credibilità e l’efficacia del Sistema Incentivante, già messo a dura prova dalle vicende dello scorso anno;
il dato ben al di sopra della media registrato in Direzione Generale, per le figure con incentivo individuale, è un altro segnale della sperequazione che pervade la struttura degli Incentivi, e va ad aggiungersi alla troppo elevata forbice esistente tra le somme previste per le figure di Front Office e quelle “di sintesi”;
l’aumento dell’accantonamento testimonia un’azienda in salute dal punto di vista reddituale: di ciò andrà tenuto in debito conto al momento della Contrattazione Integrativa, sia per quanto riguarda il rapporto tra Retribuzione contrattata e Retribuzione discrezionale, sia per quanto riguarda le risorse da investire complessivamente nel rinnovo del CIA.

Per quanto riguarda le Valutazioni, l’altro capitolo del confronto aperto con l’azienda l’anno scorso e culminato con l’Accordo del 25 maggio, riportiamo i dati fornitici:

Qualifica 2004
N° Lavoratori/trici 2004 percentuale
2003percentuale

Superiore alle attese
1.268
5,50%
3,40%
Più che soddisfacente
9.373
40,70%
30,30%
Soddisfacente
8.573
37,20%
41,00%
Adeguato
3.108
13,50%
21,00%
Parzialmente adeguato
169
0,70%
1,40%
Inadeguato
20
0,09%
0,17%
Non Valutabile
535
2,30%
2,50%
Ricorsi
138
0,61%
Non fornita

Ci pare che i dati parlino chiaro:
8% in meno di Adeguato;
4% in meno di Soddisfacente;
10% in più di Più che soddisfacene;
dimezzamento delle due Valutazioni più basse;
significano che, come abbiamo rimarcato con forza, nel 2004 l’azienda ha commesso un grave errore, da non ripetersi in futuro, e che era giusta la nostra protesta di allora così come si è rivelato un buon accordo quello che concluse nel maggio dello scorso anno la vertenza da noi aperta.
La riprova della giustezza di quell’azione sindacale e dei suoi esiti, cui vale la pena di ricordare la Fabi demagogicamente si sottrasse, è poi fornita dai numeri dei ricorsi presentati in base all’Accordo del 25 maggio 2004:
Colloqui richiesti
1.322
Giudizi condivisi
807
Giudizi modificati
390
Giudizi non condivisi
515
di cui : Giudizi migliorati in base alle valutazioni 2004 che valgono anche per il 2003
330

Appare evidente, come abbiamo messo in risalto nell’incontro, che ben 720 giudizi (il 54,45%) sui 1322 cui si è ricorso in appello erano quantomeno frettolosi e superficiali, quando non errati, e che in 807 casi non erano stati svolti da parte del valutatore i necessari colloqui intermedi durante l’anno, uno dei punti deboli dell’intero Sistema Valutativo.
Per il Sindacato rimane invece da indagare e riflettere sul perché i ricorsi presentati siano stati nettamente inferiori al numero delle denunce e delle lamentele ricevute sui luoghi di lavoro.
Progetto B.I.G.
Il progetto, di cui Vi abbiamo scritto nella Nota elaborata dal Gruppo di lavoro sull’Odl, è stato sperimentato in alcuni sportelli delle 5 Direzioni Regionali dell’Emilia Romagna e del Veneto.
L’azienda ha valutato positivamente i risultati ottenuti ed ha quindi deciso di applicarlo in via definitiva a tutta la Rete delle Direzioni sopra menzionate.
Le modalità formative saranno le stesse già applicate per la sperimentazione (corsi specialistici per tutti i ruoli che vengono modificati dal Progetto nei compiti e nelle mansioni); viene inoltre confermata la figura del Pivot, un Condirettore Regionale che seguirà il processo insieme ai Capi Mercato.
Riteniamo che sia necessario un approfondimento con le RSA interessate e con il Gruppo di lavoro competente, per meglio capire le ricadute del progetto in termini di condizioni operative, di qualità del servizio e di ristrutturazione delle figure professionali che ne deriva.
In margine alla trattazione di quest’argomento la Direzione Generale ci ha consegnato il Modulo di Rilevazione Giornaliera e/o Mensile, in parte da compilare elettronicamente a cura delle varie figure interessate ed in parte implementato automaticamente dal Sistema Informatico, utilizzato nelle realtà dove si è svolta la sperimentazione del Progetto.
Ciò dovrebbe venire incontro alle esigenze espresse dal Sindacato di uniformare sul Territorio le rilevazioni e di arginare le indebite pressioni che alcuni Responsabili effettuano attraverso le assillanti richieste telefoniche sui dati di vendita.
Anche su questa iniziativa andrà svolto un attento monitoraggio.
Trattamento economico C.U.
Nell’ex Credito Italiano era previsto il riconoscimento del trattamento economico del 4° Livello 3° Area a chi, essendo inquadrato da 10 anni nel 3° Livello, avesse alcuni requisiti stabiliti unilateralmente dall’azienda (tra cui, preminente, la qualifica nell’anno di maturazione del requisito di anzianità pari almeno a “soddisfacente”).
L’applicazione di una tale disposizione, non contenuta nell’articolato contrattuale ma in una lettera “a latere”, aveva portato al riconoscimento di tale beneficio economico a circa il 77-80% dei colleghi con l’anzianità d’inquadramento sopra riportata.
Quest’anno, con riferimento alla situazione individuale maturata entro il Dicembre 2004, la previsione è stata applicata anche al Personale proveniente dalle altre ex-Banche.
Nell’incontro del 25 maggio le OO.SS. hanno rimarcato come il numero dei riconoscimenti fosse significativamente più basso rispetto a quello dei potenziali fruitori, chiedendo che tale trattamento economico venisse erogato a tutti i Lavoratori e le Lavoratrici in possesso del requisito di anzianità richiesto.
La Direzione Generale ha risposto ribadendo che questa previsione non si può configurare come un automatismo e che, peraltro, è un suo preciso impegno portare ai livelli registrati nell’ex Credito Italiano la percentuale dei fruitori nell’arco di un biennio.
Bologna, 27 maggio 2005 La Segreteria di Coordinamento