Milano 24 novembre 2022

Tra UniCredit SPA
le segreterie degli organi di coordinamento di UniCredit SPA

Fabi, First/CISL, Fisac/CGIL, Uilca, Unisin

Premesso che

• al Department Customer Recovery (di seguito Cu.re.) è affidata la gestione dei crediti scaduti e non pagati, non classificati come incaglio o sofferenze e comunque più in generale la gestione delle morosità comprese quelle rientranti nelle operazioni di cartolarizzazione nonché il monitoraggio delle controparti “individuals” di UniCredit Spa;
• tali attività, sono svolte prevalentemente mediante il canale telefonico attraverso l’utilizzo dell’applicativo Genesys;
• la registrazione delle telefonate sia in ingresso che in uscita risulta essere idoneo ed efficace strumento di protezione sia per i lavoratori interessati sia per il patrimonio aziendale in relazione ai danni che potrebbero derivare in correlazione con le contestazioni mosse dalla clientela;
• per la particolare attività svolta e la necessità di adottare metodologie cautelative e prudenziali a tutela dei lavoratori interessati, UniCredit Spa intende adottare un sistema di registrazione delle telefonate relative alle attività svolte dalle Cure.

Considerato che

• l’art 4 della legge 300/70 vieta l’uso degli impianti autoradio visivi da cui possa anche potenzialmente derivare un controllo a distanza dell’attività dei Lavoratori;
• la medesima norma consente l’utilizzo di detti apparecchiature per finalità legate in via Generale alla “sicurezza del lavoro”, previo accordo con le rappresentanze sindacali aziendali;
• gli sviluppi tecnologici e la crescente tendenza della clientela ad avvalersi di tali modalità determinano la possibilità di diffuse contestazioni;
• Unicredit ha dichiarato che il sistema di registrazione delle telefonate è esclusivamente finalizzato a fornire informazioni a tutela dei lavoratori interessati e dell’Azienda e che pertanto viene esclusa qualsiasi finalità di controllo a distanza dell’attività lavorativa svolta;
• Unicredit ha altresì dichiarato che il sistema di registrazione delle telefonate di cui al presente accordo è conforme con le vigenti leggi in materia di protezione dei dati personali e con i provvedimenti del garante della privacy

considerato che:

• il 17 ottobre 2012 è stato firmato tra le scriventi parti un accordo quadro per la registrazione delle telefonate per la attività svolte da CU.RE
• il 26 luglio 2017 l’ispettorato del lavoro ha emanato la circolare 4/2017 in merito alle indicazioni operative sull’installazione ed utilizzazione di strumenti di supporto all’attività operativa ordinaria dei “call center”;
• la strumentazione oggi utilizzata dal dipartimento CU.RE per l’operatività in chiamata entrata/uscita è Genesys;
• gli strumenti tecnologici e le metodologie di utilizzo sono omogenee in tutte le strutture di CU.RE dislocate sul territorio nazionale

Le parti

al fine di garantire il medesimo livello di tutela nei confronti dei lavoratori coinvolti e del patrimonio aziendale, nel pieno rispetto di quanto previsto dall’art. 3 della 300/70 convengono quanto segue:

Art. 1
Le premesse sono parte integrante del presente accordo

Art. 2
Gli impianti di registrazione oggetto del presente accordo potranno essere utilizzati in tutte le unità operative di CU.RE presenti sul territorio nazionale secondo le previsioni degli articoli che seguono,
Criteri e modalità tecniche di registrazione, di ascolto delle telefonate sono descritti nell’allegato tecnico che forma parte integrante della presente intesa

Art. 3
Le registrazioni delle telefonate potranno interessare le attività svolte da CU.RE, richiamate in linea generale in premessa, e saranno finalizzate esclusivamente a tutelare gli addetti e il patrimonio aziendale dai danni che potrebbero derivare da contestazioni/reclami avanzati dalla clientela; viene, pertanto, esclusa ogni finalità di controllo a distanza dell’attività svolta e le informazioni registrate non potranno essere utilizzate a fini della valutazione delle prestazioni sotto l’aspetto sua della quantità sia della qualità, ai fini disciplinari fatti salvi i casi di dolo e con riferimento al Protocollo sul benessere nei luoghi di lavoro e sulle politiche commerciali del 22 aprile 2016 e successive integrazioni e modificazioni, per eventuali sollecitazioni commerciali dei singoli operatori.

Art. 4
L’ascolto delle registrazioni di cui al precedente articolo, potrà avvenire solo in caso di contestazione da parte della clientela, oppure a richiesta dell’operatore che ha effettuato la chiamata qualora lo stesso lo ritenesse necessario.
Qualora se ne verifichi la necessità, l’ascolto avverrà alla presenza del Responsabile della struttura o di altro incaricato di CU.RE, del lavoratore interessato e di un dirigente delle Organizzazioni Sindacali Aziendali firmatarie del presente accordo a scelta del lavoratore, salvo sua esplicita rinuncia scritta, prima del riascolto.
In via del tutto eccezionale, in caso di assenza del lavoratore interessato, e qualora l’ascolto sia reso necessario da esigenze di immediatezza operativa, l’Azienda informerà con tempestività le organizzazioni sindacali e potrà procedere con la presenza di almeno due persone incaricate dall’azienda; in tal caso al rientro in servizio del dipendente si procederà al riascolto della telefonata in sua presenza, con le modalità previste al comma precedente.

L’Azienda fornirà mensilmente alle OO.SS. firmatarie del presente accordo apposita informativa contenente i seguenti dati:

• Data del riascolto
• Motivo del riascolto
• Esito del riascolto
• Se il lavoratore si è avvalso o meno dell’assistenza del dirigente sindacale
• Se si tratta di 1° o 2° riascolto

Art. 5
Considerata la particolare complessità dell’attività svolta presso Cu.Re, la formazione del personale impiegato nei rapporti con la clientela attraverso lo strumento telefonico rappresenta un elemento di fondamentale importanza; al fine di fornire strumenti di grande utilità didattica finalizzati a rappresentare le casistiche che gli operatori potrebbero dover affrontare e le modalità corrette di approccio con gli interlocutori le registrazioni telefoniche potranno essere utilizzate anche a fini formativi. In base alle specifiche esigenze formative la scelta delle telefonate utilizzabili sarà effettuata a campione e laddove se ne presentasse l’esigenza dal Responsabile della Struttura. Le esigenze formative e i criteri di individuazione delle telefonate da utilizzare saranno previamente portati a conoscenza delle organizzazioni sindacali aziendali competenti. Le telefonate non potranno in ogni caso essere utilizzate senza il preventivo consenso del dipendente interessato e l’utilizzo dovrà essere conforme alle vigenti previsioni normative sulla Privacy e ai provvedimenti del Garante della Privacy, avendo cura di evitare comunque qualsiasi elemento identificativo dei soggetti interessati.

L’Azienda si impegna a fornire con cadenza semestrale un report relativo al numero di riascolti effettuati ai sensi di quanto sopra alle organizzazioni sindacali aziendali

… prosegue in allegato