Periodico Diretta-Mente
N.ro 1 dell’8/3/2015

Sommario:
– Provate ad immaginare
– Notizie dai Poli: Palermo
– Unicredit Direct: è necessario un confronto
– Problemi di machismo

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Diretta-Mente

Abbiamo pensato che il giorno della festa della donna potesse essere una buona data per poter far uscire il primo numero di quello che vorrebbe essere un periodico mensile dedicato unicamente ai Poli del Direct di Unicredit. Abbiamo ritenuto che i poli del Direct, per la loro dislocazione territoriale, per le problematiche ad esso connesse, per la tipologia di lavoro, per la tipologia di lavoratrici e lavoratori impiegati in larga parte giovani e neoassunti, necessitasse di uno strumento di comuniazione ad esso dedicato.
Uno strumento che potesse mettere a fattor comune quanto quotidianamente si vive all’interno dei vari Poli. Questa pubblicazione, parte, nelle nostre intenzioni come veicolo comunicativo delle RSA Fisac CGIL dei Direct di Unicredit ma vorrebbe diventare “da grande” uno strumento trasversale che consenta ai colleghi stessi di comunicare esperienze, di raccontarsi e di raccontare anche agli altri colleghi della banca quale sia la quotidianità in Unicredit Direct: un luogo di dibattito collettivo.

Il titolo che abbiamo scelto per questa nostra pubblicazione, nel suo gioco di parole, ha un molteplice significato: vuole essere una pubblicazione diretta, con pochi fronzoli e con un linguaggio il più lontano possibile dal sindacalese. Vuole es- sere una pubblicazione che guarda dritta alle nostre intelligenze, individuali e collettive; vuole avere l’arduo e pretenzioso scopo di essere stimolo.
Ma vuole essere anche una linea diretta tra i nostri pensieri, e quindi il nostro vissuto, e l’attività sindacale vera e propria: strumento di denuncia, di lotta e di conquista. Perché in fin dei conti fare sindacato significa mettere in pratica ciò che l’esegesi della stessa parola sindacato richiede: sindacato infatti deriva dal greco sin (insieme) e diké (giustizia).

Mettiamoci quindi assieme per la giustizia.

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Provate ad immaginare

Provate a immaginare di lavorare con coscienza e con impegno.
E provate a immaginare che i vostri responsabili vi rimproverino perché lavorate troppo perché prendete troppe chiamate.
Provate a immaginare di non poter in nessun modo influenzare il numero di chiamate a cui rispondete: le chiamate entrano in automatico dopo 10 secondi dalla fine della chiamata precedente (se sono chiamate di assistenza, mentre per le chiamate commerciali l’intervallo è di qualche secondo).
Provate a immaginare che esiste uno stato della barra telefonica chiamato ACW Time, acronimo di “after call work”, letteralmente “lavoro dopo la chiamata”, che va ridotto al massimo perchè paradossalmente non è considerato lavoro e sarebbe invece riservato proprio alle attività necessarie per la risoluzione di determinate problematiche di assistenza al cliente.
Provate a immaginare che se qualcuno ha bisogno di parlarvi o dove- te fare una qualsiasi attività che non sia la telefonata, la vostra prima preoccupazione debba essere lo stato della barra da ingaggiare. Provate a immaginare che ogni vostra attività giornaliera debba essere rendicontata a presunti fini statistici. Provate a immaginare di essere ripresi perché siete troppo preparati e l’assistenza che date è troppo immediata.
Provate a sentirvi dire che siete delle macchine da guerra perché troppo preparati nell’assistenza al cliente e quindi dovete temporeg- giare in chiamata (fingendo di avere bisogno di maggior tempo per risolvere il problema) sempre allo scopo di diminuire il numero di chiamate e aumentare così la per- centuale di contatti utili.
Siamo una filiale virtuale, così sia- mo stati definiti dal Top Management. In effetti anche le pressioni commerciali si stanno gradualmen- te avvicinando a quelle della filiale. Report giornalieri su stato della barra, su vendite dirette, su appuntamenti, su contatti utili.
Siamo stati definiti “un contact center di assistenza a forte vocazione commerciale”, ma come mai il livello e la qualità dell’assistenza non viene valorizzato in alcun modo e anzi viene disincentivato in mille modi, inducendo qual- che operatore anche a dare informazioni scorrette pur di vendere prodotti al cliente? La qualità dell’assistenza è il primo fattore che può migliorare i risultati commerciali, aumentando la soddisfazione del cliente: ma allora perché viene data importanza solo ed esclusivamente alla mera proposizione commerciale senza valorizzare le risorse capaci di fornire ottimi livelli di assistenza? Siamo un centro di assistenza a forte vocazione commerciale, ma fondamentalmente un centro di assistenza, questa dovrebbe essere una priorità quantomeno paritaria rispetto alla proposizione commerciale. Siamo persone preparate che con un’attività quotidiana tanto ripetitiva e logorante rischiamo di perdere giorno dopo giorno le nostre competenze pregresse, se non ci mettiamo del nostro per impie- garle nel nostro lavoro, visto che niente e nessuno (se non noi stessi) ci invoglia a farlo né tantomeno ci valorizza se lo facciamo.
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Notizie dai Poli: Palermo

Oltre alle tante criticità lavorative comuni a tutti i Poli, assistiamo in quel di Palermo a percorsi professionali sfolgoranti, realizzati in tempi brevissimi, senza che i parametri di scelta siano conosciuti ad altri lavoratori che, per rivestire ruoli significativi pur dimostrando con risultati costanti nel tempo di esserne capaci e di averne la competenza, hanno regole completamente diver-
se.
A Palermo la comunicazione dei nuovi ruoli di coordinamento ha creato dubbi e perplessità perché non sono chiari i criteri di scelta.
Ci si chiede se la trasparenza nella gestione delle risorse sia ancora un “valore” di riferimento per la nostra Azienda oppure sia soltanto una anacronistica indicazione nella CARTA DI INTEGRITA’, di cui in verità si parla sempre di meno.
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Unicredit Direct: è necessario un confronto

Sogniamo che per poter soddisfare le nostre esigenze fisiologiche dobbiamo comunicarlo ad una mac- china che si chiama “barra telefonica”, Sogniamo che questa “barra telefonica” conti i minuti nei quali noi stiamo espletando le nostre funzioni, minuti che dovranno ovviamente essere recuperati, anche se il nostro obiettivo di contatti giornalieri è stato raggiunto. L’alternativa è aspettare di poter fare tutto quello di cui abbiamo bisogno all’interno delle 3 pause da 15 minuti che ci vengono concesse nel turno pomeridiano. Turni così serrati, con pause programmate ed orari di lavoro effettivi sono prerogativa di un mondo produttivo molto lontano da quello del Credito. Il problema, però, non è nelle pause o nei turni. La tipologia di lavoro richiede la presenza al terminale e un’operatività collegata ad orari e turni ben regolamentati. Il problema è proprio legato alla regolamentazione dei turni. Soprattutto quello pomeridiano che inizia alle 12.48 e che non prevede alcuna pausa pranzo, o comunque una pausa superiore ai 15 minuti. Già il lavoro è difficile ed alienante, se poi aggiungiamo che non è previsto un recupero sufficiente questo diventa ancora più difficile da svolgere. Sarebbe sufficiente anche
strutturare i turni in modo tale da dare sempre copertura a tutte le telefonate in entrata e lasciare una certa autonomia per quanto riguarda le telefonate in uscita più commerciali. Se esistono obiettivi individuali giornalieri che senso ha avere ritmi serrati e così strutturati? Una barra telefonica non può esse re il metronomo della vita di migliaia di colleghi. Non è più una questione di orari di lavoro ma una inaccettabile questione di temporizzazione dell’esistenza. Per questo riteniamo necessario ed improrogabile aprire con l’Azienda un confronto ampio ed approfondito sui Direct per provare a porre alcune regole all’interno della attuale giungla pseudonormativa nella con la quale vengono governati i Poli. In questo momento, infatti, a parte quanto stabilito dal CCNL (poco in considerazione della quasi assenza della fattispecie) nulla è definito contrattualmente e tutto viene la- sciato alla gestione dei Team Leader ai quali vengono comunicate poche direttive ma molti obiettivi commerciali. Ed il confronto non potrà essere incentrato unicamente sulla questione turni ed orari, ma dovrà essere volto a migliorare anche la qualità del lavoro svolto del quale potrà beneficiare anche l’Azienda.
Esistono, poi, problemi legati agli inquadramenti nei quali, come per i colleghi delle Agenzie, a responsabilità gestionali non corrisponde adeguato inquadramento né tanto meno retribuzione. Ed esistono problemi di copertura assicurativa o di indennità. Alcuni colleghi del Direct effettuano già, per conto del Cliente, operazioni in Banca Multi Canale e per quanto la telefonata sia registrata l’errore è sempre dietro l’angolo. L’Azienda, alla ripresa delle relazioni industriali dovrà affrontare l’argomento Direct. Non si possono più ignorare quasi mille colleghi occupati nei Poli.
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Problemi di machismo

Sei un responsabile di struttura?
Un Area Manager? Un grande Capo?
O Semplicemente credi di esserlo?
Pensi che le tue colleghe siano oggetti e non persone?
Sei convinto di essere simpatico quando usi un linguaggio non appropriato ed effettui battute sessiste?
E che in virtù del tuo ruolo tutto questo sia consentito? Sbandieri le tue conquiste?
Ti intendi anche di quale sia l’abbigliamento più consono per ogni collega?
Bene.
Vuol dire che hai seri problemi di maschilismo.
E non sei “figo”, ne tanto meno migliore, sei solamente solo ed inopportuno.
Il tuo è un atteggiamento che nessuno (nè noi, né l’Azienda) approva o condivide.
Il vero “Capo” si vede da altre qualità.
Dimostraci che sei capace di esserlo.