Uno
L’analisi del Gruppo di Lavoro Fisac Cgil
Mercoledì 28 settembre si è svolta a Milano la prima riunione del Gruppo di Lavoro su “Organizzazione del lavoro aziendale”, indetta dal Dipartimento omonimo della Segreteria di Coordinamento.
Sono stati evidenziati i seguenti problemi:
difficoltà operative dovute ad un modello organizzativo (che trova peraltro un suo preciso riscontro negli Inquadramenti previsti dal CIA) pensato per gli Sportelli ex Credit, di più ampio organico, calato sulle dimensioni ridotte delle Agenzie delle altre aziende;
differenze nella prassi quotidiana tra Sportelli in base alla diversa provenienza (particolarmente importante la cultura portata da ciascun Direttore d’Agenzia e ciascun Responsabile Servizio Clienti);
conseguente difficoltà nelle sostituzioni tra Sportelli di diversa provenienza;
Circolari con ancora, a 20 mesi dall’avvio, la dicitura BOZZA, cosa che aumenta l’impressione di provvisorietà della normativa;
necessità di Formazione particolarmente incentrata su 2 figure:
Addetto al Servizio Clienti per stroncare il permanere di vecchie abitudini, alcune delle quali comportano l’assunzione di elevati rischi da parte dei colleghi;
RSC perché intona l’operatività dell’intero Sportello (figura che presenta forti criticità in quanto schiacciato da molte responsabilità e a cui, peraltro, viene fornita per l’appunto poca formazione sugli aspetti operativi e normativi);
criteri di valutazione del mancato rispetto della normativa da parte di Ispettori di Audit (al momento ancora sufficientemente elastici);
Circolari riproposte con modifiche poco evidenziate che costringono ad una rilettura, si ritiene necessario produrne una sintesi;
Help Desk molto gentile ma poco efficace, anche quando contattato tramite “ticket”: molto spesso si ottengono con chiarezza solo le risposte a domande dovute a scarsa conoscenza della normativa, più raramente quelle legate a casistiche complesse, rare o innovative, inoltre non è facile ottenere subito il colloquio con chi sovraintende alla problematica che sta alla base della telefonata;
mancanza di risposte univoche su identiche fattispecie di operazioni;
necessità di ripristinare a livello Regionale una struttura di Organizzazione, più corposa del solo Coordinatore, a cui assegnare compiti di sintesi delle nuove normative e di interfaccia con l’analoga funzione di D.G., essendo peraltro coscienti della difficoltà di ricostruzione di una rete di competenze molto spesso andata perduta negli anni;
individuazione delle operazioni con più alta rischiosità, dovuta a prassi diverse e a mancato rispetto della nuova normativa: pagamento assegni (particolarmente le operazioni in circolarità e quelle legate all’operatività “cross”) – ritiro firme su operazioni titoli – antiriciclaggio (con forti criticità per le operazioni di versamento sui conti di Clienti Corporate, svolte senza la presenza del Titolare del c/c);
mancanza di Formazione sui previsti (ed in parte attuati) decentramenti di Estero e Mutui;
eccessiva frequenza nel cambio di modello organizzativo dell’Estero (es.: in CariVerona tale attività era decentrata, con “S3” è stata accentrata, ora si torna alla precedente impostazione ma nel frattempo si sono prese le competenze nella Rete);
operatività su clientela seguita da Consulenti Piccole Imprese (strettamente collegata al rapporto numerico Consulenti/Assistenti);
mancata scelta tra modello accentrato e quello decentrato per i Centri P.I.;
autonomia operativa assegnata al Capo del Centro P.I., non ancora ben definita;
operatività “cross”:
problemi contatti con gestore Corporate e Private per gestione scoperture;
possibilità di errore nel pagamento di assegni privi dei fondi imputabili alla procedura, che inserisce in quadratura l’assegno anche se non ancora autorizzato dal Gestore.

Due
L’incontro con l’azienda
Martedì 5 Ottobre si è tenuto l’incontro con i Direttori Centrali responsabili di tre nuove Unità Operative, che hanno iniziato la loro attività nel corso del 2004.
Riferiamo qui di seguito quanto illustratoci dall’azienda rimandando alla terza parte di questa nota per le valutazioni.

Unità Operativa Responsabile Coordinamento Servizi Operativi alla Clientela Sig. Mario Giordano Sportello Operativo e Tecnologico Sig. Giovanni Tamagno Processi Creditizi ed Estero Sig. Gianni Cavagnone Si tratta di Unità costituite presso la Direzione Organizzazione con molteplici scopi:
indagare le esigenze della Rete per rendere più efficiente l’operatività della Banca,
migliorare la qualità del Servizio alla Clientela,
fornire un più efficace supporto (sia informatico che di guida operativa) alla Rete,
ridurre i tempi richiesti dalle attività amministrative ed aumentare quelli dedicati ad attività commerciali.
Il concetto base che informa tutta l’attività della Direzione Organizzazione è quello dell’individuazione della Rete come Cliente interno e della D.G. come Fornitore di servizi.
Conseguentemente, il metodo adottato per ogni riforma procedurale o riassetto organizzativo è quello di un confronto con la Rete e, dove possibile, di un periodo di sperimentazione prima dell’adozione definitiva dei provvedimenti o del rilascio degli applicativi.
In più l’azienda dichiara di mettere in atto un monitoraggio continuo delle novità introdotte allo scopo di individuare eventuali aggiustamenti.
L’esposizione da parte dei Responsabili di quanto progettato ed in parte già realizzato è stata organizzata per Aree di Intervento; a noi pare più utile riarticolare quanto comunicatoci per settori (Sportello, Centri Piccole Imprese, ecc.) e per attività.
Nella lettura va peraltro tenuto presente che alcuni dei provvedimenti sono già stati attuati, altri ci sono stati indicati come di prossima attuazione (non escludiamo che le Circolari relative possano venir emanate nell’intervallo di tempo tra l’incontro e l’invio della presente Nota), per altri ancora la realizzazione è prevista a medio termine e, per alcuni di questi, ci sono state fornite delle date “di massima” che troverete indicate.
ATTIVITÀ
Supporto alla Rete

È compito di una struttura composta da 8 Account Manager (7 seguono le Direzioni Regionali, 1 il rapporto con le Banche con cui vi è operatività “cross”) scelti tra il personale con esperienza nella Rete, in diversi territori e con provenienza da tutte le ex banche. Svolgono le loro mansioni rapportandosi con i Coordinatori Regionali Organizzativi e affrontano sia le tematiche tipicamente regionali che quelle a valenza generale.
L’attività di questo primo anno si è rivolta soprattutto a migliorare il funzionamento e le modalità di utilizzo dell’Help Desk come anche alla produzione di Testi Unici che razionalizzano e sistematizzano la Nuova Normativa di UniCredit Banca, unica da rispettare e sostitutiva di quelle in vigore nelle 7 ex Banche.
Il Supporto è ora articolato su:
Normativa consultabile in Internet;
Help Desk;
Strumento Quickly.
L’Help Desk è affidato, secondo le materie trattate, a due società del Gruppo: UPA e USI.
L’Unità Operativa è intervenuta migliorando sul Portale il percorso guidato all’Help Desk per evitare che ci si rivolga, ad es., ad UPA per tematiche di competenza USI, riducendo i tempi di attesa e di risposta definitiva sia per le telefonate che per l’utilizzo del c.d. “ticket”. Nel primo caso i tempi medi sono passati da 162 a 39 secondi (USI) e da 9 a 3 minuti (UPA), risultato quest’ultimo da migliorare ancora; nel secondo a 90 minuti. Si è inoltre introdotta la possibilità per i ROL (figura che l’azienda ritiene centrale per la risoluzione decentrata dei problemi organizzativi) di monitorare le segnalazioni inevase, come pure, per tutti gli utenti con accesso alla procedura, l’opzione di riapertura del “ticket” qualora la risposta ricevuta non abbia portato alla soluzione del problema denunciato.
Lo strumento Quickly è stato invece pensato per sgravare l’Help Desk delle problematiche di più facile risoluzione ed, al contempo, per facilitare una lettura semplificata della Normativa (che, ci è stato detto, non può surrogare la conoscenza delle Circolari aziendali), con in più la possibilità di colloquiare in CHAT con la struttura centrale.
Entro il 2005 verrà completata il modulo formativo dedicato ai ROL dedicato a rafforzare le loro conoscenze su: Gestione Personale – Organizzazione – Logistica (anche su materie derivanti dalla normativa ex L. 626), le mansioni cioè che, insieme a Incidenti e Controlli, sono assegnate a questa figura professionale.
In merito sono state erogate già più di 10.300 ore per una media di 3 corsi per ognuno dei 210 ROL.
Sul piano di una più efficace risposta ad esigenze improcrastinabili ed imprevedibili, per accorciare i tempi di risoluzione di problemi ambientali e logistici, verrà assegnata una Delega alle Direzioni Regionali per piccoli interventi pari a 15.000 € l’anno con un limite di 1.000 € per intervento.
Revisione Hardware e Software

È compito della U.O. “Sportello Operativo e Tecnologico” nell’ambito dell’utilizzo degli strumenti informatici ai fini della gestione di:
sportello operativo;
canali complementari.
È stata individuata come area di intervento da un’indagine svolta per avere una visione a 360° delle attività degli Sportelli e valutare l’impatto complessivo dell’operatività quotidiana sul singolo operatore, con lo scopo di ottimizzare i tempi, ridurre i rischi e minimizzare gli adempimenti amministrativi, recuperando così, in prospettiva, spazi per attività commerciale.(quali operazioni automatizzare)
Dal censimento della dotazione tecnologica (rilevazione DIOGENE) è emersa la necessità di alcuni interventi prioritari, con particolare attenzione all’obsolescenza dell’hardware:
ATM – il 56% ha più di 10 anni, il 20% più di 7 anni, solo il restante 24% ha 4 anni o meno; è stato elaborato centralmente un Piano di Sostituzione, poi sottoposto alle Direzioni Regionali per l’individuazione degli interventi più urgenti, che porterà ad una sostituzione entro novembre di 500 ATM con nuove macchine aventi maggiori funzionalità e dispositivi di sicurezza contro la clonazione delle Carte;
sono state individuate 9.600 “macchine” (PC – server – stampanti di rete – “lettorini”) da sostituire,
Stampanti di rete – oltre 1.000 valutate come obsolete, 800 sono state già sostituite, le restanti al prossimo guasto verranno cambiate e non più riparate;
PC Olidata – in corso di sostituzione (1.350 PC tra Agosto e Settembre);
Dotazione Sportelli – confermato il cambio completo della dotazione hardware degli Sportelli: entro la fine dell’anno tale operazione verrà effettuata nelle 39 agenzie più grandi;
Qualità del nuovo hardware – l’azienda ha deciso di privilegiare questo aspetto, pur nel quadro di un contenimento dei costi, e pertanto tutti i nuovi PC avranno un processore Pentium 4, con garanzia di intervento 3 anni on-site (dovrebbe essere la dimostrazione che il produttore crede nella qualità del prodotto fornito) e le nuove stampanti di rete avranno una velocità di stampa di 32 pagine al minuto (le stampanti oggi utilizzate ne hanno una di 16/20 pagg./min.);
USI – è stata individuata come gestore unico del parco tecnologico di tutto il Gruppo e come interfaccia verso la rete dei fornitori della manutenzione.
L’Unità Operativa sta progettando inoltre interventi (v. Sportello) sull’operatività degli Sportelli in base a 3 principi:
razionalizzazione dell’attività amministrativa;
diminuzione tasso errori o “rework” (ri-lavorazione di un ‘operazione già svolta);
riduzione dei tempi di attesa della clientela.
A tal fine l’Unità Operativa si è dotata di una struttura trasversale per il monitoraggio di tutte le attività (svolte anche da UPA e USI) che influiscono sull’operatività dello Sportello, allo scopo di verificare i tempi richiesti da ogni tipo di transazione e, qualora questi si rivelino troppo dilatati, per studiare le opportune modifiche da apportarvi.
Attività Creditizia ed Estero

È l’obiettivo assegnato all’U.O. “Processi Creditizi ed Estero” che opera nella prospettiva, ormai ravvicinata, dell’entrata in vigore della normativa c.d. di “Basilea 2”.
Gli interventi individuati nell’ambito dell’erogazione del Credito sono mirati a mettere in grado l’azienda di fornire la risposta al Cliente entro 6 gg. lavorativi dalla presentazione della domanda di finanziamento.
La banca appare, su questo campo, ancora “scottata” dalla rilevazione di tempi più elevati, pur nel rispetto del parametro previsto dall’iniziativa Patti Chiari, di quelli dichiarati dal più diretto concorrente, Banca Intesa.
Di qui gli interventi sulle procedure, e le sperimentazioni già in corso, che investiranno ovviamente i Centri Piccole Imprese.
Per i 6 giorni di tempo massimo per la risposta alle richieste di finanziamento sono peraltro previste alcune eccezioni:
Crediti superiori a 155.000 €;
Crediti Agevolati;
Crediti concessi a Società facenti parte di Gruppi.
La sperimentazione è stata avviata nella D.R. del Veneto Centrale ed ha ottenuto risultati lusinghieri: 4 gg. di attesa per l’ 85% dei Crediti richiesti.
Il progetto investirà ovviamente anche i Nuclei di Valutazione sia Centrali che Regionali che dovranno specializzare al proprio interno le competenze per i Crediti Dentro Perimetro e Fuori Perimetro e, quelli Regionali, svolgere anche una funzione di Task Force di supporto ai Centri PI per la lavorazione di eventuali arretrati.
Nel mese di Ottobre ci sarà la presentazione del progetto finalizzato all’obiettivo sopra indicato e partirà la formazione delle figure professionali interessate; la riforma dovrebbe andare a regime dal 2 novembre p.v. .
Gli interventi individuati, con ricadute anche su Sportelli e Gestori Privati (ed in parte già attuati) sono:
SIGE – passaggio sul Web e previsione di query per un migliore monitoraggio del proprio Portafoglio;
Anagrafe – possibilità di 3 invii al giorno (in Batch) dei dati con conseguente possibilità di utilizzo della Centrale Rischi nella stessa giornata di censimento del nominativo;
CRSB – miglioramento dei collegamenti per evitare i frequenti time-out e previsione di spazio per l’inserimento di Note;
Accesso, sempre in CRSB, a “mappe” per il monitoraggio dello stato della pratica;
VIPO – revisione dei fornitori del servizio e miglioramento della tempistica e della qualità – inserimento di tale applicativo sul Web; l’azienda ha anche sottolineato la necessità di una diminuzione del ricorso a questo strumento (a suo dire utilizzato anche quando non strettamente necessario) in considerazione dell’elevato costo del servizio;
Incrocio tra Bonifici in arrivo per Pagamento Fatture e Fatture Anticipate – non avverrà più manualmente ma nell’85% dei casi in automatismo;
Inserimento dei Bilanci – accentrato in UPA per le aziende con Contabilità Ordinaria, a partire dal 1/1/05 per i nuovi Clienti e per i Rinnovi degli affidamenti, entro il 30/6 per i restanti bilanci.
Per quanto riguarda i Mutui e l’Estero, sono previsti alcuni interventi procedurali:
Mutui – stampa automatizzata dei contratti: già attiva per i mutui bilaterali, verrà attivata entro il 30/10 per quelli unilaterali – omogeneizzazione delle procedure di vendita;
Estero – funzionalità BIC in automatico, e non più ricerca manuale su altra finestra.
SETTORI
Sportello

È probabilmente il settore in cui si concentra la maggiore quantità di interventi, sia procedurali che di decentramento di attività che di revisione dell’hardware.
Le novità comunicateci sono:
“Normalizzazione” dei 62 ATM in Veneto e Piemonte ancora riforniti da colleghi ed appalto esterno di tale attività entro l’anno;
Sostituzione dei “lettorini” ora in dotazione con modelli in grado di effettuare la lettura ottica di più dati (ad es. in grado di leggere anche i bollettini CCP);
Rinnovo dei centralini utilizzati per la registrazione degli ordini di Borsa;
Assegnazione dell’appalto a due ditte esterne per smaltimento macero (in alcune zone del Paese, v. Veneto, ultradecennale) e per ritiro archivi;
Standardizzazione delle procedure di formazione e gestione Archivi, con introduzione di un Modello Unico della Busta di Cassa;
Emanazione di Normativa per uniformare criteri, modalità e modulistica per la Raccolta e la Conservazione delle Firme e dei