In data 21 aprile 2004
tra
UniCredit Banca S.p.A.
E gli Organi di Coordinamento delle rappresentanze sindacali aziendali: Falcri; Fiba/Cisl; Fisac/Cgil; Uilca/Uil
premesso che
sulla base del progetto di riarticolazione e riorganizzazione delle ex banche commerciali appartenenti al Gruppo UniCredito Italiano (denominato S3), con effetto dal 1^ gennaio 2003 sono state costituite, attraverso un elaborato processo societario di fusione e successiva scissione, tre nuove banche specializzate per segmento di clientela; tra le quali UniCredit Banca, dedicata prevalentemente a presidiare il mercato delle famiglie e delle piccole attività economiche;
le diversità culturali presenti nelle sette realtà societarie confluite in UniCredit Banca hanno determinato l’esigenza di pianificare interventi formativi mirati alla riqualificazione professionale di tutto il personale in una logica di omogeneizzazione di competenze e di comportamenti: in quest’ottica, nei primi mesi del 2003 è stato avviato un programma di riqualificazione professionale di tutto il personale adibito a mansioni di consulenza e vendita di prodotti finanziari;
si ritiene ora di proseguire il percorso di riqualificazione professionale del personale con la progettazione e la pianificazione di un ulteriore progetto formativo, denominato “progetto di sviluppo delle competenze emotive” volto a favorire lo sviluppo di una identità aziendale comune, forte e condivisa, in grado di stimolare competenze relazionali e la capacità di gestione dei collaboratori per la valorizzazione delle capacità professionali di ciascuno. I documenti allegati riportano la descrizione di ciascun percorso formativo inserito nel citato progetto;
le risorse coinvolte sono ca 19.700 per un totale di ca 620.000 ore, da erogare nel periodo 1.2.2004/31.12.2005;
nel “Protocollo per la realizzazione del progetto S3” sottoscritto a Milano il 18 giugno 2002 le parti hanno inteso attribuire alla formazione ed alla riqualificazione professionale un ruolo strategico per la piena realizzazione della riorganizzazione prevista dal progetto S3;
a tale scopo, si sono date atto che i programmi di formazione professionale e addestramento operativo sono conseguenti a processi di ristrutturazione e riorganizzazione e, come tali, rientrano tra quelli finanziabili con gli appositi strumenti previsti dalle vigenti normative di settore, nazionali e/o comunitarie, anche avvalendosi delle prestazioni ordinarie di cui all’art. 5, comma 1, lett. A) punto 1 del D.M. 158/2000;
tutto ciò premesso si conviene che
sussistono le condizioni affinché l’Azienda presenti istanza – ai sensi dell’art. 5, comma 1, lett. A) punto 1 del D.M. 28/4/2000 n. 158 – per il finanziamento dei programmi formativi per la riqualificazione del personale indicato negli allegati progetti; a tale scopo le parti si danno atto che sono state esperite le procedure contrattuali previste per i processi che modificano le condizioni di lavoro del personale;
le parti dichiarano altresì che i contenuti del progetto formativo richiamato nel presente accordo sono funzionali alla realizzazione degli obiettivi di riqualificazione professionale del personale coinvolto, in coerenza con la condivisa strategia di favorire la interiorizzazione e lo sviluppo di un’identità aziendale comune e di stili manageriali efficaci e coinvolgenti.
I Progetti formativi oggetto del presente verbale sono coerenti con gli obiettivi ed i principi contenuti nel protocollo sulla formazione sottoscritto in pari data.
Allegati
Piano formativo tecnico-relazionale di riqualificazione professionale
Le diversità culturali presenti nelle sette ex Banche confluite in UniCredit Banca hanno determinato l’esigenza di attivare un processo che favorisca la costruzione di un’identità aziendale comune, forte e condivisa, in grado di mettere al centro della nostra organizzazione la customer satisfaction, come fattore chiave per la sostenibilità dello sviluppo della nostra azienda.
La delicata fase di mercato che stiamo vivendo e l’esigenza di caratterizzare il nostro modello di servizio in modo distintivo, valorizzando pienamente la scelta di essere la prima Banca di segmento del mercato domestico, richiede uno sviluppo delle competenze basato sull’effettiva partnership con il cliente.
A supporto di quest’approccio relazionale, che privilegia l’ascolto e la focalizzazione dell’azione commerciale sulle effettive esigenze dei diversi target di clientela – piccole imprese, professionisti, famiglie – abbiamo delineato un piano formativo che coinvolge tutte le figure professionali commerciali e di servizio alla clientela, fondato sullo sviluppo della competenza emotiva come fattore distintivo in grado di favorire la creazione del valore per la clientela e supportare la Customer Experience.
Lo sviluppo della competenza emotiva come elemento pervasivo del sistema delle competenze UniCredit Banca richiede pertanto il pieno coinvolgimento di tutte le figure richiamate, a partire dai responsabili di struttura, che devono essere in grado di declinare un modello di leadership capace di coinvolgere e sviluppare i propri collaboratori, orientandoli ai comportamenti distintivi che qualificano il nostro modello di servizio.
Il piano si sviluppa pertanto, coerentemente con un approccio “olistico” tipico del percorsi di sviluppo della competenza emotiva, attraverso progetti che declinano per ciascun ruolo (o famiglia di ruoli) i contenuti dell’intervento formativo.
In considerazione della caratteristica manageriale e comportamentale dell’intervento, la metodologia didattica utilizzata è di un percorso formativo in aula con supporti di rinforzo “on line”.
I progetti e le figure professionali coinvolte sono di seguito descritte.
Bologna, aprile 2004
PROGETTO “Come i manager diventano leader”
Figure coinvolte
Il progetto coinvolgerà circa 2.850 risorse, per un totale di 106.275 ore di formazione appartenenti ai seguenti ruoli:
Direttori;
Direttori Centri Piccole Imprese;
Direttori di Mercato;
Responsabili di Comparto, di Nuclei e di Poli della Direzione Generale;
Coadiutori del ROR;
Specialisti di Customer Satisfaction c/o D.R.
Obiettivi
Sviluppare un cambiamento culturale che agevoli la costruzione di una nuova identità, attraverso la definizione di un nuovo stile di management delle risorse di UniCredit Banca.
Tale progetto, che coinvolge i manager di UCB, è finalizzato a creare una nuova cultura manageriale aziendale e a sviluppare nuove competenze di leadership attraverso:
la creazione di specifiche competenze interne di leadership e di “intelligenza emotiva”;
lo sviluppo di capacità legate all’utilizzo dell’ “intelligenza emotiva”;
la diffusione di un modello di leadership all’interno dell’Azienda.
A tal fine saranno organizzati corsi formativi della durata di tre giorni d’aula più 2 di follow up, condotti da trainer interni UCB, preventivamente formati da consulenti di “Teleos Leadership Institute”, rivolti alle principali figure di manager presenti in Rete e in Direzione Generale.
Al termine dei corsi è previsto il rilascio di una certificazione, a firma della società di consulenza, che consentirà ai trainers di utilizzare, per il futuro, la metodologia didattica all’interno del Gruppo.
Il progetto in questione permetterà di accelerare il processo di identificazione nella nuova Banca ed inoltre di supportare i managers in una importante fase di crescita personale che consenta loro di diventare leader.
Struttura del progetto
Il piano è articolato in varie fasi:
disegno ed organizzazione del progetto formativo e delle sue modalità realizzative;
interviste di ascolto con manager UCB individuati a tutti i livelli dell’organizzazione aziendale (condotte da consulenti di Teleos);
definizione del contenuto degli interventi formativi rivolti ai trainers interni e ai manager UCB;
conduzione da parte di consulenti Teleos del corso “train the trainers”, finalizzato a formare 30 trainers interni che gestiranno successivamente l’attività formativa rivolta a ca. 2.850 manager;
organizzazione di un work-shop formativo di una giornata a cui parteciperanno i “top manager” della Banca;
organizzazione di un work-shop formativo di una giornata a cui parteciperanno i “senior manager” della Banca (Direttori Regionali, Condirettori Regionali, ROR e Responsabili di U.O.);
attività formativa in aula che coinvolgerà i manager di UCB, per una durata individuale di 3 giorni;
attività di follow-up e di consulenza in Rete per le risorse che hanno partecipato alle giornate formative.
Tempi
La durata complessiva del progetto è fissata dal luglio 2004 a dicembre 2005. Nello specifico, l’attività formativa in aula sarà articolata nel seguente modo:
corso “train the trainers”, durata 2 settimane, rivolto alla formazione di 30 trainer interni, si terrà nei mesi di luglio e di settembre.
corso per i 2.850 manager, durata 3 giorni, si terrà nel periodo ottobre 2004 – marzo 2005.
Moduli formativi
Gli interventi formativi verranno organizzati presso strutture individuate appositamente sul territorio nazionale e prevedono l’obbligo della residenzialità per tutti i partecipanti.
Ogni singolo corso coinvolgerà ca.20 partecipanti provenienti in modo eterogeneo dalle varie Direzioni Regionali.
Durata
Primo step 3 giorni aula
Follow up 2 giorni
Tempi di erogazione
Primo step ottobre 2004 – marzo 2005
Follow up aprile 2005 – dicembre 2005
PROGETTO “Partnership evoluta con le Piccole Imprese”
Figure professionali coinvolte
Ruoli professionali inseriti nella filiera produttiva delle Piccole Imprese (circa 2400 colleghi per un totale 38.400 ore di formazione) :
Direttori Piccole Imprese (250 colleghi)
Consulenti Piccole Imprese (1554 colleghi)
Assistenti piccole Imprese (521 colleghi)
Responsabili e Addetti Poli Crediti (119 colleghi)
Obiettivi
Sviluppare compiutamente il modello di servizio nei confronti delle Piccole Imprese, sviluppando la capacità di consolidare una partnership in grado di valorizzare le competenze distintive nonché la qualità ed efficienza dei nostri servizi nei confronti delle Piccole Imprese.
Garantire la fluidità dei processi di servizio interno (crediti, estero, ecc.), attraverso il pieno coinvolgimento di tutti gli attori.
Durata
2 giorni. Da confermare sulla base di analisi e percorso progettuale.
Tempi di erogazione
Da settembre 2004 a dicembre 2005
PROGETTO “Partnership finanziaria evoluta”
Figure professionali coinvolte
Consulenti Personal Banking. Il corso è indirizzato a tutti i Consulenti Prersonal Banking della Rete Commerciale con una seniority nel ruolo di almeno due anni (circa 2816 colleghi per un totale di 96.100 ore di formazione).
Obiettivi
La finalità del progetto formativo è quella di completare ed elevare le competenze relazionali con il cliente fornendo chiavi interpretative pratiche che, partendo dalla psicologia economica (lettura del cliente), propongano “il modo di fare Banca” di Unicredit Banca attraverso una costruzione tecnica emotiva della relazione (teoria relazionale) evidenziando successivamente i migliori comportamenti dei colleghi Best Performer raccontati in aula da docenti interni (comportamenti agiti).
Programma
Il corso sarà strutturato su un percorso complessivo di cinque giornate d’aula più un intervento On Line. Il percorso si compone di tre tappe distanziate da intervalli di “sedimentazione cognitiva” di circa 15/20 giorni:
Modulo Intelligenza Emotiva (aula + on line); Il primo modulo sviluppa le basi tecniche e teoriche sulla relazione empatica con il cliente. Sarà sviluppato su un intervento articolato (1 giorno aula + On Line), ed ha l’obiettivo di porre le basi teoriche e generali della relazione con il cliente. L’intervento pone le basi per sviluppare, successivamente un modulo specifico calato nella realtà Unicredit Banca
Modulo Psicologia Economica (aula); il secondo modulo è rappresentato dall’intervento sulla psicologia economica costruito in collaborazione con il Prof. Legrenzi (docente di psicologia cognitiva presso lo IUAV Università degli Studi di Venezia e direttore della Scuola Studi Avanzati d Venezia). Il seminario sviluppa i temi della Psicologia degli investimenti e finanza comportamentale. La docenza sarà sviluppata dal Prof. Legrenzi cui si affiancheranno i docenti interni individuati nell’ambito del progetto Athena (Addetti Customer Desk/Sala Operativa)
Modulo Comportamenti Efficaci (aula); il terzo modulo evidenzia comportamenti efficaci che sono premianti nella relazione con il cliente. Il punto di partenza è il risultato di Customer Satisfaction, dove il Cliente ha evidenziato quali sono i comportamenti attesi nei confronti del sistema bancario in generale e di Unicredit Banca in particolare. Il seminario si propone di trasmettere comportamenti efficaci che scaturiscano dai Best Performer.
Tempi di realizzazione:
Da giugno 2004 a dicembre 2005
PROGETTO “Creazione del valore nella relazione con il cliente Famiglie e Privati”
Figure commerciali coinvolte
Assistenti Famiglie e Privati (circa 3914 colleghi per 146.000 ore di formazione)
Obiettivi
La finalità del progetto è quella di fornire agli Addetti Commerciali una chiara definizione del modello di servizio sul segmento di riferimento, attraverso una valorizzazione dell’attività commerciale sia con riferimento all’attività INBOUND (lettura del cliente, dei bisogni, e dello sviluppo commerciale) sia sull’OUTBOUND (contatti telefonici per iniziative commerciali e di Customer Retention )
Occorre che Il percorso formativo sviluppi gli aspetti di relazione con il cliente utilizzando modalità innovative che, partendo dall’analisi del ruolo, sviluppino la proattività commerciale nella relazione con il cliente. L’obiettivo finale è quello di sviluppare una strategia (win – win) che consenta la creazione di valore per il cliente e per l’Azienda.
Ipotesi di struttura del corso
Ruolo dell’Assistente Famiglie e Privati
Competenze in situazione
Matching
Best practices
Durata
5 giorni. Da confermare sulla base di analisi e percorso progettuale
Tempi di realizzazione:
Per i neo inseriti in erogazione da gennaio 2004 a giugno 2004. Per i colleghi esperti, da settembre 2004 a dicembre 2005.
PROGETTO “Customer Satisfaction Program”
Figure professionali coinvolte
Addetti Servizio Clienti (7037 colleghi) e Responsabili Servizio Clienti (755 colleghi) per un totale di 234.000 ore di formazione.
Obiettivi
La finalità del piano formativo è quella di stimolare il coinvolgimento e la motivazione delle risorse di front-office per la realizzazione degli obiettivi aziendali tesi ad ottenere livelli di eccellenza nel “servizio” offerto alla clientela.
Contenuti
Scenario e strategie aziendali: il posizionamento di Unicredit Banca
Le “relazioni di ruolo” (con la Banca, con se stesso, con il cliente finale)
Le aspettative sul servizio da parte del cliente
La relazione commerciale di successo
Gestione delle Risorse (solo per i Responsabili Servizio Clienti)
Articolazione interventi – Addetti Servizio Clienti
1° modulo: 2 gg. (aula)
2° modulo: 1 g. Incontro presso le Direzioni Regionali con lo Specialista Customer Satisfaction (SCS)
Follow up: 1g
Articolazione interventi – Responsabili Servizio Clienti
1° modulo: 2 gg. (aula)
2° modulo: 1g. (aula) – Gestione Risorse
Follow up: 1g.
Tempi di realizzazione
Moduli 1, 2 entro marzo 2005
Follow up entro dicembre 2005
